חדשות

מוקד שירות טלפוני הינו ארגון שעיקר המערך התפעולי שלו מבוסס על תקשורת טלפונית עם לקוחות. מדובר בסביבה דינמית שיש בה סיכונים.

פעילות המוקדים מכילה הן שיחות יוצאות למטרות מכירות ושיווק והן שיחות נכנסות למטרות שירות לקוחות, תמיכה טכנית, מתן מידע וגבייה. מוקדנים עונים בממוצע ל 100- עד 250 שיחות נכנסות ביום. סביבת העבודה במוקד הינה דינמית וככזו היא נושאת בחובה גם מגוון של סיכונים בריאותיים שהמודעות אליהם בקרב העובדים והמעסיקיםנמוכה ביותר.

התסמינים המעידים על קיום סיכונים כאלה כוללים כאבים ותחושות אי נוחות במערכת שריר- שלד הנובעים מישיבה ממושכת ומחוסר התאמה של עמדת העבודה למוקדן; מתחים פסיכולוגיים הנובעים מעומס עבודה גבוה, מדרישות תפקיד של מנהלים, מעבודה מול לקוחות “קשים”ומעבודה במשמרות; ליקויי הגיה הנובעים מעומס שיחות עם לקוחות ויכולים לבוא לידי ביטוי בפגיעה במיתרי הקול, בכאב, בצרידות ואף באיבוד זמני של היכולת לדבר; מתסמינים אחרים המכונים “סינדרום הבניין החולה”, שמקורם במאפיינים סביבתיים כדוגמת זרימה לא מספקת של אוויר צח ממערכת האוורור, תאורה לקויה או ריחות חריפים כמו צבע וחומרי ניקוי. תסמינים אלה עלולים לגרום לכאבי ראש, לעייפות יתרה, לגירויים בעיניים, באף ובגרון ולבעיות נשימה.

להפחתת החשיפה של העובדים לסיכונים אלה משמעות רבה: היא מעלה את תפוקת העבודה, וזאת בעקבות קיצור משך השיחות וקיצור משך ההמתנה בין השיחות, היא משפרת את איכות השירות ללקוחות ומעלה את שביעות הרצון של המוקדנים.

על מנת לאתר את גורמי הסיכון ולצמצם את חשיפת העובדים אליהם פיתח המוסד סקר סיכונים לשימוש עצמי. ביצוע סקר כזה הינו קל ופשוט ומבוסס על שאלונים למילוי עצמי של העובדים והמנהלים וניתנים להורדה מאתר האינטרנט של המוסד לבטיחות ולגיהות.

אם בסיום ביצוע סקר הסיכונים ירצו המשתמשים לבצע ניתוח נתונים של תוצאות הסקר ולקבל עזרה באיתור בעיות ובפתרונות מתאימים, הם מוזמנים לפנות לאגף הגיהות של המוסד. תמיכה זו של אגף הגיהות תכלול גם מדידה על ידי מדריך המוסד של מאפיינים סביבתיים במוקד, כדוגמת ריכוז פחמן דו חמצני, לחות יחסית, טמפרטורה, רעש ותאורה.

מקור:
עידו מורג, יועץ ארגונומיה והנדסת אנוש מתוך עלון קיר ''בטיחות וגיהות'' גיליון מספר 500